７月20日（土）は、北海道看護協会 上川北支部様の支部懇談会にお招きいただき、
「看護師さんのための電話応対マナー」と題して、講演をさせていただきました。
名寄での開催でしたが、私は昨年12月以来の名寄への訪問でした。真冬の名寄、真夏の名寄、四季折々の名寄の風景が私はとても好きです。
電話応対マナーはなぜ必要？
電話は常に私たちの身近に存在するコミュニケーションツール。スマートフォンが主流となりインターネット、SNSが普及したことで、通話に留まらず幅広い使われ方がされています。例えば、自分の電話にセールス電話がかかってきたとします。「今は必要がないので要りません」とすぐにその場で切ることがあると思いますが、職場にかかってきた電話はそうはいきません。なぜかというと、その電話は自分宛てではなく、職場にかかっているため、職場を代表して感じよく応じる責任が伴うからです。いつもと同じ感覚で･･･というよりは、職場の電話にはどう応じたらよいかを知っておく必要があります。
電話応対でコミュニケーションを意識する
さて、職場の電話に出るとき、単に用件だけをやりとりしようとしていないでしょうか。ビジネス上のやりとりですので、ぜひとも、好印象を意識し仕事の成功につなげてもらいたいです。では、そのうえで、何が必要なのでしょうか。それは、コミュニケーションを意識することです。電話の向こうの相手を意識し、あいさつを交わしたり、姿勢を整えたり、敬語を表現したりと、相手への気遣いを忘れないことがコミュニケーションのはじまりです。
共感的好奇心を向ける
そして、毎日かかってくる電話の相手や用件はさまざまです。医療の職場では、患者さんやご家族から急な相談を受けることや説明を求められることもあります。そのようなとき、受け手は、かけてきた方が何を思い、何を伝えたいと思って、何を感じながらかけてこられているかに好奇心を向け、共感的に聞くことを意識します。それは、より丁寧に相手と関係性を紡いでいくことにきっとつながります。
会場ではこれらのことをグループワークでわかちあいました。
上川北支部の皆さま、笑顔でご参加くださり、ありがとうございました。
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