全国の医師らが口コミによる営業侵害で「Google」を集団提訴し、昨日のニュースとなっていました。Googleマップの口コミに悩まされている先生が多くいらっしゃるということが社会に認知され、Google側からも何かしらの対策が講じられることを願っています。
「口コミサイト」にどのように対応していますか
私も、病院、クリニックを訪問した際、院長や事務長より口コミサイトの対応について尋ねられることがあります。SNSで自由に情報が発信される今、避けて通ることができないテーマだと思っています。過去にこのようなことがありました。ご開業前のクリニックで新スタッフの方全員が揃われた接遇研修でのことです。研修の終わりに、院長の奥様である事務長より「口コミサイトで、もしひどい書き込みがあったらどう対処すればいいでしょうか？」と質問がありました。その時、下を向いていた院長がそっと顔を上げ、スタッフの方々を見ながらこうおっしゃいました。「僕は院長として当然接遇には最大限気を配る。でも、その上でひどい書き込みがあったとしたらそれは受け取るべきものなのかどうかをしっかりと見極める。だからみんなも頼むよ」と。私は院長の言葉と表情から、「自分は口コミの影響を受けるようなことはない。だから皆さんも安心して患者さんに心を尽くしてほしい」そんなメッセージを感じ取りました。もちろん、これから心を一つに院長のもとで働くスタッフさんたちもクリニックとしての対応を確認することができ、ほっとされているご様子でした。口コミサイトにどのように対応していくかをスタッフ間でシェアすることは職場全体の安心につながるように思っています。
企業では、「口コミ」を活用する動きが広がりつつある
企業の間ではネットの口コミを活用する動きが広がりつつあります。ネットの口コミは「本音を収集できる」と捉え、自社の商品やサービスの価値を見直す商品戦略として口コミが活用されています。ある大型量販店の社長は、「すべての評価をさらけだし、逐次対応する姿勢を示すことが結果的に選ばれる店につながる」と語っています。
（読売新聞オンライン04.17より）
まとめ
ちなみにですが、私は初めての医療機関を探す際、口コミや☆の数は見ません。最初はホームページ（特に先生の優しそうなお写真）を見て決めます。でも、実際に受診し何か嫌な思いを持って帰ってきた時はGoogleマップの評価を検索します。その場合、同じような経験をしたと思われる患者さんの口コミが書き込まれていることがあり、そのような時は自分のネガティブな印象が強化され、再診をためらうことがあります。口コミサイトは書き込まれたことが100%事実ではなくても、やはり様々に影響を与えることは避けられません。投稿者はなぜそう書きたくなったのか、本当に何の落ち度もなかったか、何か対策できることはないかを想像したり、振り返ったりしつつ、都度打てる手を打っていくことは必要です。それはまさに戦略とも言えるのではないでしょうか。